CASO DE ESTUDIO: INSTITUCIÓN PÚBLICA

En Colombia, la E.S.E Hospital de Yolombó es una entidad pública que atiende a 20 municipios cercanos con una población mayoritariamente rural que tiene dificultades para acceder a los servicios de salud debido a la falta de canales tecnológicos; por ejemplo, para solicitar una cita médica, los pacientes solían tener que viajar hasta 6 horas en transporte público, toda una hazaña para ellos. Este proceso con la tecnología actual debería ser mucho más fácil.


Para solucionar este problema, el Hospital (ESE) San Rafael Yolombó creó su propio Contact Center para atender todas sus citas por teléfono. Sin embargo, se colapsó y sólo pudo atender el 10% de las llamadas. Doblaron la capacidad técnica de su Contact Center e incluso duplicaron su personal, lo que también fue perjudicial para su ya existente crisis financiera causada por la tasa de no asistencia del 40%. Esto era de esperarse, debido a que las citas se daban tres meses después de la solicitud.


El Hospital decidió evolucionar y contratar a COCO, un software que con Inteligencia Artificial transformó la experiencia de la comunicación y las citas médicas con soluciones sanitarias digitales, los ingresos de la institución y la adherencia de los pacientes. COCO comenzó automatizando los centros de llamadas utilizando chatbots, reservas online automatizadas y telemedicina. Después de solo 4 meses, COCO ya ha implementado sus servicios en 5 de sus sedes y ha programado a +¡mas de 60 profesionales de la salud que han atendido a más de 50 mil pacientes. En la actualidad, el 55% de sus citas se reservan por parte de los pacientes y las llamadas al Contact Center se han reducido en un 90% (de 175.000 a 19.000 al mes).


Por otro lado, la crisis financiera fue superada. Se activaron VoiceBots y ChatBots para confirmar las citas; a pesar de la falta de señal celular en algunos lugares de su área de cobertura, las llamadas automatizadas aumentaron la asistencia hasta un 90%, y hoy la satisfacción de los pacientes supera el 96%.


Actualmente, COCO se utiliza en más de 100 centros médicos en 4 países. Además, COCO ha ganado premios nacionales e internacionales, incluido un premio EVPA de la farmacéutica AstraZeneca. COCO trabaja para mejorar la experiencia de los pacientes para dignificar el acceso a la salud en todo el mundo.


Porcentaje de asistencia Hospital Yolombó

En solo 4 meses, la solución de COCO Tecnologías ayudó a incrementar la asistencia de los pacientes, esto significó no solo la reducción del número de peticiones por parte de entidades de control y quejas de pacientes, sino también a emerger de una crisis financiera.


En solo 4 meses, la solución de COCO Tecnologías ayudó a disminuir el número de llamadas diarias y liberar tiempo para que los agentes del centro de contacto puedan atender llamadas.


A continuación la Doctora Ana Lucía Vanegas, Directora de la Oficina de Planeación y Sistemas de Información del ESE Hospital San Rafael de Yolombó [Departamento de Antioquia] presenta sus resultados.